感動
顧客満足(【英】customer satisfaction)は、マニュアルに載せられるような、お決まりのサービスでも与えられます。
でも…
顧客感動(【英】customer delight)は、それでは与えられません。お客様それぞれの状況に合わせて、その方を心から喜ばせたいと願って行動して初めてその見返りとしてお客様が感じてくれるものです。
そして、顧客が満足するだけではなく感動をしてくれて初めて「また来たい」もしくは「またこの人に接客してもらいたい(会いたい)」とお客様が思って下さり、その方がリピーターとなってくれるのです。
そんなお話をする際に、いざ実例を挙げようと考えたのですが…そこまでのものってそうなかったのです。が!
大阪のパン屋さんで、感動しました
「PARIS-h」、私にとっては大阪を訪れたならば絶対に行かずにはいられないパン屋さんでした。
14時ごろになっていましたが、お店にはまだ目移りするほどたくさんのパンが並んでいました。沢山のお客さんがいるというその時の状況にも影響されて、テンションは絶好調であがりまくり
こうなると私は一種パニックになってなかなか購入するパンを決められない人になるのです。
ところがこのお店は、一人のお客さんに一人の店員さんが付き、パンを取ってくれる対面販売システム。私にもある店員さんが付いてくれたのですが、私はパンを眺めるばかりでなかなか注文をしません。
ゆっくり選びたかった、ということもありまずはその店員さんに「すみません、なかなか決められないのでどうぞお楽にしていてください」とジャブを打っておきました。
ところが…パンに集中していて気付かなかったのですが、その店員さんは私が悩んでいる間ずっと静かに見守っていてくださったのです。そして、頃合いを見て「何か気になるものがありましたらご説明します。」と声をかけて下さいました。
それでもまだまだ決めかねていた私、「すみません、悩むと長いんで…」と、また放置をお願いしようと思った時に
「是非、私も一緒に悩みたいです!」
掴まれました~、言われたことないですこんな一言
放置して欲しかったのが嘘のように、遠慮なく質問を重ねてしまいました。答えてもらうと見た目以上に魅力が増して、ついつい3個までと決めていたのに5個も買っていた私
説明を受けながらもまだぐずぐず悩み、いくつ買わないパンの説明をさせたことかそれでも嫌な顔せずにお付き合い下さいました。ありがとう、お蔭様で充実したセレクトになりましたよ
お店を出てすぐに、このお店のパンを以前お土産に下さり、出発前にも「絶対PARIS-h」は行くべきとオススメした下さったOさんに「パンだけでなく、接客も素晴らしかったです!」とメールを送ると、即レスで「そうでしょう、それも魅力なんですよね」と返信がありました。
やはり、同じことを感じていましたね。だからこそのおすすめでもあったのですね
私も、また大阪に来ることがあったら必ず再訪すると思います。そして…多分、他に大阪に行くという方がいたら絶対にオススメしていると思います。
顧客感動(【英】customer delight)、体感しちゃいました
顧客感動(【英】customer delight)、
感じられましたか 究極ですね
お店の方にも 伝わったと思います
羨ましいくらいの経験ですね
掴まれましたね~。
三ツ星レストランではなくても、感動できるサービス受けられます!