接客力を高める職場づくり

 
いろんな業種と関わり、挑戦をし、学んできました。
サービス業ひとつにしても様々な職種があります。
 
 
その中で、私が感じたことを書きます。
 
 
サービス業、接客において、誰もが知っているのがCS(顧客満足度)です。
 
 
同じような言葉で『ES』って知っていますか?
これ、意外と知らない人が多いのと、実際に教えていない会社もありました。
 
 
教えない理由を聞いてみたら・・・
「接客には関係ない」とのご方針でした。
 
 
ESは『Employee Satisfaction』の略で、『従業員満足度』といいます。
現場で働く従業員へ、より働きやすい環境を提供するというものです。従業員のレベルが高まる研修が充実していることもESです。
 
 
どの職場でも、イジメや、冷戦、足の引っ張り合いが存在します。
その大本に、ES不足から来るストレスも考えられます。
そのストレスがさらに不必要な争いを生み、ストレスはストレスを生み続けます。
 
 
そこに発生するオーラをもらってしまうと・・・ときに接客時に表れてしまい、CSの低下に連動してしまうケースもたくさん見てきました。
 
 
ESを大切にしている数少ない職場。
その特徴に“従業員専用の休憩室や更衣室が、キレイで充実している”があります。
休憩室の広さは建物によって限界がありますが、電子レンジが2つ置いてあったり、お湯をすぐ沸かせるポットが用意されていたり、冷蔵庫が従業員の数に見合った大きさだったり、流しの排水溝がキレイにされていたり。
更衣室も、消臭剤や床のピカピカを保つための床モップの常備、ロッカーも従業員分ちゃんと用意できているか。
 
 
シフト面でもいろいろとあります。
たとえば、現場を0分にあがるとして、引継ぎや片付けなどでどうしても5~10分はかかってしまう。このとき、その5~10分の時給を出すか・出さないか。
「休憩後、現場に5分前には入りなさい」これ、休憩が60分あるとしたら、実質55分ですよね。そのたった5分を考慮し、上手くシフトを組む職場も存在します。
「出勤前、社訓を読み上げるから10分前には来なさい」と拘束するも、10分の給料は無し・・・これは、ブラックの領域かも。
 
 
このように細かいところを、やっている職場はやっていて、ESが充実し、職場の雰囲気も柔らかい印象があります。
 
 
「絆だ」「協力だ」「やる気だ」「元気だ」「思いやりだ」いろんなキレイごとがありますが、従業員のモチベーションや評価の感じ方は…
お 金 で す 。
 
 
そのお金をちゃんと支払える職場は、従業員もいろいろと納得・理解しやすく、快く業務に取り組めるのでは、と私は思っています。
 
 
あとは、上の人達の、下に対する態度、笑顔、叱るときの言葉の使い方、普段からの呼び方(くん付け、さん付け、呼び捨て、ニックネーム)なども大切だと思います。
子は親を見て育っていきますから、たとえば、上が悪口・影口だらけの人間性なら、下もそれに洗脳されてしまいますね。これらもES、そしてCSに直結しているのではないでしょうか。
 
 
ESが整ってこそのCS。
接客をするのは、お客さんではなく従業員ですから。
 
 
お客さんを迎える建物を大きくすることは難しいですが、お客さんを迎える接客力を大きくすることは可能です。
 

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花村育彦(ボディデザイントレーナー)プロフィール

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花村育彦(はなむらなるひこ)
所属事務所:掛川ボディデザインスタジオ・リセット代表
ニックネーム:はなむー
生年月日:1981年11月8日
身長・体重:171cm・53kg
血液型:AB型
出身地:静岡県掛川市

【経歴】
☆主な活動履歴
2003 大手フィットネスクラブ勤務
2006 フリーランスとして各フィットネスクラブにて、インストラクターやパーソナルトレーナーとして活動開始
2010 三軒茶屋で自身のパーソナルレッスンスタジオを経営
2012 著書「水泳を習わなくても本当は誰でも泳げる」を出版
2013 著書「水泳で一番カンタンなのはバタフライ」を出版
2013 静岡県掛川市に『掛川ボディデザインスタジオ・リセット』をオープン
2014 著書「最もカンタン!3つの健康ダイエット法」を出版
2016 著書「ボディデザイントレーナーが教える運動いらずの[カンタン・シンプル]ダイエット」を出版
2017 著書「僕が誰よりも楽しんだアラサーの生き方」

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