SOLA TODAY Vol.540
不特定多数の顧客を相手にしている企業にとって、頭が痛いのはカスタマーサポート。苦情対応という業務は避けられないけれど、クレイマーのような人が存在するのも事実。
特にネットという匿名性の高いツールができたことで、カスタマーサポートのサイトに誹謗中傷を書き込む人がいる。そこである企業が、ユニークな実験をやってみた。
カスタマーサポートの写真を「女性」「男性」「ブロンド美女」「猫のキャラクター」に変更すると、何が起こるのかという記録
オンライン・ムービー編集ツールの開発者で、会社の創業者であるジュリアさん。自社のサイトに、カスタマーサポート機能を設置した。自分の写真をアップして、チャット形式で書き込みができるもの。
これによって開発に役立つ、有用なフィードバックを得ることはできた。だけど同時に、意味のない中傷の書き込みが増加する一方。彼女の容姿を批判したり、性的な嫌がらせや、誘い文句が頻発するようになった。
困り果てたジュリアさんは、共同経営者である男性の写真に変更した。するとピタッと性的な嫌がらせがなくなったらしい。素敵な笑顔の男性なので、どちらかといえばフレンドリーなコメントが増えた。
そんな変化に興味を持ったこの会社は、試しに水着姿の美人の写真に変更してみた。すると１時間もしないうちに、とんでもないコメントが寄せられる。彼女のヌードを要求するものや、性的な行動を要求するものもあったとのこと。とにかく荒れ放題になったらしい。
そこでここの会社は考えた。そしてその結果……。
猫のキャラクターを作って、この画像をアップした。
すると一気に中傷コメントが消えた。アプリの不具合を指摘する人があっても、とてもフレンドリーで敬意を表するコメントに変化した。この会社が得た結論が最高に面白い！
『人々は猫を攻撃しなし』
その効果はこのグラフを見ると、一目瞭然。
失礼なメッセージがオレンジで、セクハラメッセージがブルー。猫のキャラクターが、圧倒的な勝利を勝ち取っているwww
そういえば工事現場を示す壁の塗装に、花等の明るい絵が描かれていることが増えた。ちょっとした工夫で、人間の攻撃性を抑制することができるということだろう。人間の心理がむき出しになっていて、とても興味深い。
ネット社会になったことで、猫の活躍する場が増えてきたのかもね〜！
『高羽そら作品リスト』を作りました。出版済みの作品を一覧していただけます。こちらからどうぞ。
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