やっぱ美男美女はお得らしい
昨日、妻とある番組を見ていて話したことがある。当初はその番組のメインキャストの見た目があまり好ましくなかった。だからその番組に対する評価も低かった。ところが回数を重ねて見ているうちに、そのキャストの人柄がわかってきて好きになってきた。今では放送を楽しみにしている。
でもこれは時間をかけてキャストのことを理解していったから。同じことを接客業に求めるとしたら、常連にならないと難しい。飲食店やアパレル関係を含めて、一般の接客業は一期一会であることがほとんど。そうなると見た目で損をすることはあるのかもしれない。
そんなボクの想像は、それほど的が外れていないかもしれない。
客室乗務員が魅力的だと、顧客は「サービスの質」を高く感じると判明！
リンク先の記事は、トルコのディクル大学の研究チームが発表した心理実験をまとめたもの。見た目によってサービスの質に影響するかどうかを調査したもの。やや限定的な実験なので汎用性に問題はあるかもれないけれど、人間共通の心理として納得できる気がする。
サービスの対象となったのは旅客機の客室乗務員。被験者には複数のチェックポイントが課せられた。
・客室乗務員の見た目の魅力度（髪型や服装、メイクアップを含めた総合的な身だしなみ）
・信頼性（約束したサービスを正確に提供できたか）
・即応性（顧客の要望や問題に迅速に対応できたか）
・安心感（顧客に安心や信頼を抱かせる礼儀や知識、対応力があったか）
・共感力（顧客に対する思いやりや注意が行き届いていたか）
この実験の目的は、最初の見た目の影響力。その結果はボクの想像通り。
『外見の魅力度が高いと評価された客室乗務員は、魅力度の評価が低かった客室乗務員に比べて、サービスの質が高いと評価されやすくなっていた』とのこと。
さらに被験者の脳波も測定されていて、魅力的だと感じているCAさんを見ている脳波がより活性化していたそう。人間って正直だよね〜〜www
同じレベルのサービスであっても、見た目が美しい人ほどサービスの質が高いと感じてしまう。これは一期一会的なサービスを提供している企業では無視できない心理現象だと思う。常連さんになってもらって人柄を理解してもらうには時間が必要だから。
そうなると見た目が美しい人を雇いたいと思うのは経営者の心理だろう。そう考えるとCAさんは相対的に魅力的な人が多いように思う。航空会社としては本能的にこの記事のような人間心理を考慮しているのかもね。
もちろん魅力的だと感じるポイントには個人差がある。でも人間の美意識には人種を問わない共通項があると思う。そう考えると、とりあえず美男美女は色々な面でお得なことが多いのだろう。まぁ、それなりの努力も苦労もあるだろうけれどね。
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