高羽そらさんインタビュー

SOLA TODAY Vol.540

不特定多数の顧客を相手にしている企業にとって、頭が痛いのはカスタマーサポート。苦情対応という業務は避けられないけれど、クレイマーのような人が存在するのも事実。

 

特にネットという匿名性の高いツールができたことで、カスタマーサポートのサイトに誹謗中傷を書き込む人がいる。そこである企業が、ユニークな実験をやってみた。

 

カスタマーサポートの写真を「女性」「男性」「ブロンド美女」「猫のキャラクター」に変更すると、何が起こるのかという記録

 

オンライン・ムービー編集ツールの開発者で、会社の創業者であるジュリアさん。自社のサイトに、カスタマーサポート機能を設置した。自分の写真をアップして、チャット形式で書き込みができるもの。

 

これによって開発に役立つ、有用なフィードバックを得ることはできた。だけど同時に、意味のない中傷の書き込みが増加する一方。彼女の容姿を批判したり、性的な嫌がらせや、誘い文句が頻発するようになった。

 

困り果てたジュリアさんは、共同経営者である男性の写真に変更した。するとピタッと性的な嫌がらせがなくなったらしい。素敵な笑顔の男性なので、どちらかといえばフレンドリーなコメントが増えた。

 

そんな変化に興味を持ったこの会社は、試しに水着姿の美人の写真に変更してみた。すると1時間もしないうちに、とんでもないコメントが寄せられる。彼女のヌードを要求するものや、性的な行動を要求するものもあったとのこと。とにかく荒れ放題になったらしい。

 

そこでここの会社は考えた。そしてその結果……。

 

010

 

 

猫のキャラクターを作って、この画像をアップした。

 

すると一気に中傷コメントが消えた。アプリの不具合を指摘する人があっても、とてもフレンドリーで敬意を表するコメントに変化した。この会社が得た結論が最高に面白い!

 

『人々は猫を攻撃しなし』

 

その効果はこのグラフを見ると、一目瞭然。

 

012

 

 

失礼なメッセージがオレンジで、セクハラメッセージがブルー。猫のキャラクターが、圧倒的な勝利を勝ち取っているwww

 

そういえば工事現場を示す壁の塗装に、花等の明るい絵が描かれていることが増えた。ちょっとした工夫で、人間の攻撃性を抑制することができるということだろう。人間の心理がむき出しになっていて、とても興味深い。

 

ネット社会になったことで、猫の活躍する場が増えてきたのかもね〜!

 

decoration/dcr_emoji_238.gif『高羽そら作品リスト』を作りました。出版済みの作品を一覧していただけます。こちらからどうぞ。

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高羽そら|たかはそら(作家、小説家)プロフィール

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高羽そら(たかはそら)
今後の目標:毎年1つの物語を完成させたいと思います。
生年月日:昭和37年5月10日
血液型:A型
出身地:京都市

【経歴】
1962年京都市生まれ。数年前に生活の拠点を神戸に移してから、体外離脱を経験するようになる。『夢で会える 体外離脱入門』(ハート出版)を2012年1月に出版。『ゼロの物語Ⅰ〜出会い〜』、『ゼロの物語Ⅱ〜7本の剣の守り手〜』、『ゼロの物語Ⅲ〜次元上昇〜』の3部作を、2013年7月〜12月にかけて、オフィスニグンニイバよりAmazonのKindleにて出版。現在も新たな物語を執筆中。

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